Главная » Статьи » Как сказать «нет». Рекомендации для менеджеров

09 Декабрь 2013 года

Как сказать «нет». Рекомендации для менеджеров

Во всем мире считается важной задачей обучить менеджера говорить слово «нет». Ведь часто бывают случаи, когда приходится отказывать людям. Например, представим себе сотрудника банка, который вынужден отказать клиенту в выдаче необходимой суммы денег. Причем, данная процедура будет неприятна, как сотруднику, так и пришедшему за наличными клиенту. Здесь важно правильно отказать, сохраняя при этом, так сказать, хорошие отношения.

Обычно хорошо действует «правда», как бы ни банально это звучало. Но ее тоже нужно уметь правильно преподнести, чтобы не обидеть и донести суть одновременно. Изложите все аргументы, которые имеются у вас в запасе, так и клиент вас поймет и вы его.

Возможно, нужно попытаться найти альтернативный вариант, а не отказывать сразу. Например, можно рассмотреть следующую ситуацию. К одному из сотрудников банка пришел подчиненный с предложением по замене техники на новую. Но это бы потребовало большого вложения средств и много времени. Поэтому было принято решение сделать более дешевое обновление, а проект был разработан совместными усилиями.

Нужно помнить, что клиент всегда прав. Лучше, чтобы он понимал: не менеджер непосредственно виноват в отказе, что так сложились обстоятельства, а если менеджер, к тому же предложит решение проблемы, то у клиента останутся хорошие воспоминания об этом банке.

В том случае, если клиент отказывает банку, то нужно попытаться узнать причины такого отказа и возможно найдутся пути решения. Но если все-таки не удалось прийти к консенсусу, то все же стоит поблагодарить за потраченное время и информацию, сказать, что все претензии будут учтены.

Отказывать подчиненным тоже нужно «с умом». Рекомендуется поставить себя на место менеджера среднего звена, а не разбрасываться авторитарными решениями направо и налево. Некоторые рекомендуют не ссориться с подчиненными и сохранять доверительные отношение, ссылаясь на вышестоящее руководство.

А вот прежде, чем отказать своему начальнику, нужно основательно подготовиться и запастись парочкой неоспоримых аргументов. Лучше обосновать свой отказ общей пользой для дела и работы, отвечать спокойно и вежливо.

Безусловно, не существует одного рецепта, который бы подходил везде. Эти советы просто служат общими рекомендациями. Одно можно точно сказать, старайтесь проявлять понимание и находить компромиссы.

Похожие статьи
Искусство отказывать Искусство отказывать
13 Декабрь 2013 года

Случалось ли вам чувствовать неловкость, получив в ответ на свою просьбу отказ? Думается,...


Бизнес-партнеры и спонсоры